Rendez-vous commercial : 4 techniques pour éviter les malentendus

Le rendez-vous commercial est parfois source de malentendus. En tant que directeur commercial, vous avez certainement déjà vécu cette situation. Vous êtes en entretien avec un commercial et vous examinez l’état de son pipe de prospection. Vous repérez une affaire en cours de traitement. Vous levez les yeux et lui demandez à quel degré de confiance il évalue la possibilité de conclure le deal. Et là il vous répond : « Ils avaient l’air vraiment chaud, donc pour moi c’est du tout cuit ».

Une semaine plus tard, vous apprenez finalement par ce même commercial que le prospect a effectivement conclu le deal… Mais avec l’un de vos concurrents !

Votre commercial a été victime d’un malentendu, il a pris ses désirs pour la réalité. C’est un problème récurrent de la prospection commerciale. Trop souvent, le commercial se fait piéger par un discours optimiste de la part de son client et le tient pour fait acquis, alors qu’il devrait creuser davantage pour découvrir des points de blocage cachés. Les anglosaxons appellent ce phénomène, le syndrome des « Happy Ears » (oreilles joyeuses).

Prenons exemple sur les oiseaux. Vous avez déjà entendu un oiseau chanter. La plupart du temps, les gens pensent qu’un oiseau chante car il aime chanter. La mélodie est agréable à écouter. Sauf que l’oiseau chante pour marquer son territoire et faire savoir à ses pairs qu’ils n’ont pas intérêt à venir se poser dans sa zone, au risque d’un affrontement violent. Mais vous ne pouvez pas le savoir si vous ne vous intéressez pas particulièrement aux oiseaux.

Pour un prospect, c’est la même chose. Ce n’est pas parce qu’il vous chante une belle mélodie en rendez-vous commercial que cela veut dire que vous l’avez pleinement convaincu et qu’il va signer. Gare aux malentendus !

Le syndrome « Happy Ears » est un vrai problème pour le commercial, car il l’amène à faire des prévisions de vente erronées et à rater ses objectifs. Pour l’éviter, il est important de poser toutes les questions, même celles qui fâchent, pour découvrir les objections cachées.

Rendez-vous commercial : 4 techniques pour éviter les malentendus

Voici donc 4 techniques qui aideront vos commerciaux à maintenir un niveau de scepticisme salutaire pour éviter de se faire piéger lors du rendez-vous commercial :

 

Sonder son prospect avec les bonnes questions

Creuser derrière le discours positif d’un prospect permet au commercial d’identifier s’il y a une réelle intention d’achat. Il est facile d’interpréter une déclaration telle que « ça semble bien répondre à notre besoin » ou « nous n’avons pas de réserve par rapport à votre offre ».

Toutefois, une telle déclaration pourrait aussi vouloir dire « nous aimons ce que fait votre produit, mais le processus d’intégration semble être assez long et le prix est un peu trop élevé par rapport à ce que nous sommes prêts à investir. »

Conseil : Si le commercial s’en tient au discours de façade de l’acheteur, il risque de passer à côté d’un certain nombre de réserves qui pourrait apparaître cruciales dans la prise de décision du prospect.

Pour faire remonter ces réserves à la surface, le commercial peut sonder l’acheteur avec les questions suivantes :

• « Je suis ravi de l’entendre. Pouvez-vous m’expliquer ce que vous voulez dire par [X] ? »
• « Est-ce que vous pourriez approfondir sur [commentaire du prospect] ? »
• « Je pense que [fonctionnalité] est vraiment bien pour vous. Mais y-a-t ’il d’autres points sur lesquels vous auriez des réserves ? »
• « Et concernant [X], voyez-vous des obstacles éventuels à une mise en œuvre réussie ? »

 

Si, à l’issue de ce type de questionnement, le prospect n’a vraiment pas d’objection, il va juste développer son premier discours, et de manière subconsciente, renforcer son propre avis positif, tout en confirmant que le commercial n’a rien raté.

 

Chercher les signaux d’alerte

Le prospect peut sembler prêt à signer le contrat dans l’instant, mais à moins qu’il ne fasse vraiment, le commercial devrait continuer à chercher tous les signaux d’alerte éventuels pouvant lui indiquer que l’affaire risque de ne pas se faire.

Ces signaux peuvent être :

• Un manque d’autorité : Le commercial doit vraiment s’assurer qu’il s’adresse au vrai décisionnaire, à celui qui a le pouvoir de signer le chèque. Si ce n’est pas le cas, alors le discours positif du prospect ne veut concrètement pas dire grand-chose.
• Un manque de consensus : L’un des décisionnaires peut vraiment avoir envie d’acheter le produit, mais son enthousiasme ne comptera pas beaucoup si ses collègues restent sceptiques. Pour mener l’affaire jusqu’à la signature, le commercial doit identifier toutes les parties prenantes à la décision, et démontrer à chaque décisionnaire impliqué ce en quoi le produit les aidera à atteindre leurs objectifs individuels.
• Un manque d’urgence : Les commerciaux sont toujours soucieux de la concurrence, mais ils devraient aussi s’inquiéter du statu quo. Ne rien faire est toujours l’option la plus facile pour le prospect, même si cette inaction peut lui porter tort dans la durée. Le commercial doit donc être capable de déterminer si son prospect est réellement prêt à agir et pour quelles raisons.
• Un manque de budget : Les vendeurs ne peuvent aider leurs acheteurs à trouver des solutions budgétaires créatives que s’ils sont au courant qu’il y a un problème à ce niveau-là. Le commercial ne doit pas partir du fait qu’il y a forcément un budget prêt pour acheter son produit. Il est nécessaire de demander au prospect comment il compte financer l’achat du produit.

 

Tout peut paraître en ordre au premier coup d’œil. Cependant, si certains signaux d’alerte sont détectés, lors du rendez-vous commercial il doit revoir rapidement sa stratégie plutôt que de penser que le contrat est gagné d’avance.

 

Demander un avis extérieur

Le commercial peut présenter son affaire à son directeur commercial, ou à un de ses collègues pour recueillir une opinion objective sur l’état d’avancement de sa négociation. Un regard extérieur peut l’inviter à se pencher sur des détails clés qu’il a pu négliger. Et poser des questions telles que « pourquoi cherchent-ils à changer de solution maintenant ? Avec la fin de l’année qui arrive, ce n’est pas forcément le moment le plus propice pour remplacer leurs process, tu ne crois pas ? »

En effet, le commercial peut avoir omis de demander au prospect de confirmer son planning, son timing. Grâce au point soulevé par son directeur ou son collègue, il peut creuser lors du prochain entretien téléphonique, ou physique, pour en savoir plus sur ce détail crucial.

 

Se préparer au pire scénario

L’optimisme est une arme commerciale. Un état d’esprit positif influe sur la capacité d’un commercial à convaincre ses prospects de la valeur de son produit. Toutefois, un excès d’optimisme peut également aveugler le commercial et l’empêcher d’évaluer les obstacles qui se dressent sur le chemin de la signature.

Comment le commercial peut-il atteindre le juste équilibre entre pessimisme et optimisme ? Gabriele Oettingen, professeure de psychologie à la prestigieuse New York University a inventé une stratégie d’action dite « W.O.O.P. ». En quoi cela consiste-t-il ?

W.O.O.¨P. signifie Wish – Outcome – Obstacle – Plan.

1. Wish : Clarifier ses aspirations. Il faut que le commercial se fixe un objectif qui représente pour lui un challenge atteignable.
2. Outcome : Le commercial doit définir les bénéfices attendus de cet objectif
3. Obstacle : Le commercial doit anticiper les obstacles auxquels il va devoir faire face.
4. Plan : Le commercial doit élaborer un plan d’action en conséquence.

 

La stratégie du W.O.O.P. permet donc au commercial à la fois d’envisager l’issue la plus favorable à son action, mais également de se préparer au scénario du pire, aux différentes difficultés qu’il va potentiellement devoir surmonter pour mener l’affaire à son terme. S’il est atteint du syndrome « Happy Ears », mettre en œuvre une telle stratégie devrait l’aider à garder les pieds sur terre et à ne pas se laisser abuser par un prospect.

Ces 4 techniques devraient donc aider le commercial à trouver le bon équilibre entre confiance et réalisme, et éviter tout emballement quand son directeur commercial lui demandera « Alors ? Tu la sens comment cette affaire ? »