Relation client BtoB : ce que peuvent apporter les chatbots

Cela fait plus d’un an que le concept de chatbot fait le buzz. Annoncé comme le futur de la relation-client, cet agent conversationnel accueille l’internaute, l’informe, le conseille, le guide dans son parcours d’achat puis assure un SAV de premier niveau. Complémentaire des canaux de contacts traditionnels comme le centre d’appel, le live chat ou le courriel, notre robot délivre une réponse instantanée et automatisée et, ce, 24 heures sur 24 et 7 jour sur 7.

Pas d’application ou de nouvelle interface, le chatbot s’intègre dans les messageries instantanées de type Facebook Messenger ou WhatsApp qui comptabilisent chacune plus d’un milliard d’utilisateurs. A l’image de Sephora, H&M, Disney, Pizza Hut, Voyages-sncf.com ou La Française des Jeux, les marques BtoC ont été les premières à s’emparer du phénomène.

Avec un certain succès. Le grand public a déjà l’habitude d’interroger des assistants virtuels comme Siri d’Apple, Cortana de Microsoft ou Ok Google ! Quant aux jeunes de la génération Y, ils utilisent davantage les modules de chat que la fonction téléphone de leur smartphone.

Une machine à qualifier les leads

Pas de raison que le monde BtoB ne tombe pas, à son tour, sous le charme de ces avatars qui peuvent remplir de nombreux offices. Le chatbot facilite tout d’abord la prise d’information. Plutôt que de se perdre dans les méandres d’un catalogue produits et de ses références, le prospect pose sa question en langage naturel. Il obtient immédiatement sa fiche technique.

Un chatbot va aussi procéder à un premier niveau de qualification des leads, en enregistrant le profil du contact et en cernant la nature de sa demande. Le prospect ou le client appréciera de voir sa requête tout de suite prise en compte sans avoir à remplir un fastidieux formulaire ou à s’éterniser au téléphone. Au service commercial ou au support de prendre ensuite le relais.

En toute autonomie, un chatbot peut traiter des demandes simples comme donner un tarif, établir un devis basique, caler un rendez-vous téléphonique avec un agent commercial ou inscrire un prospect à un événement.
Le bot va également nourrir la relation client en suggérant différentes sortes de contenus – documentation technique, livres blancs, webinaires… – en fonction du degré d’appétence du prospect. Tout cela en dehors des horaires de bureau.

Intégré au système d’information de l’entreprise, le chatbot apporte de précieuses informations au CRM ou à la plateforme de marketing automation. L’analyse de l’historique des conversations avec le chatbot enrichit notamment votre connaissance client.

Demain, le chatbot fera des propositions commerciales

Pour l’heure, le dialogue reste limité. Il porte sur des questions fermées ou à partir de liste à puces. Demain, avec les progrès attendus en matière d’intelligence artificielle, de machine learning et de services cognitifs (reconnaissance vocale, l’analyse sémantique, reconnaissance de formes, traduction automatique…) le chatbot passera haut la main le test de Turing. A savoir « parler » à un humain sans que ce dernier ne s’aperçoive qu’il a une machine pour interlocuteur. Ladite machine détectera même l’humeur de son correspondant et modifiera ses réponses en conséquence.

Le chatbot montera surtout dans la chaîne de valeur pour construire des propositions commerciales élaborées. On le voit déjà à l’œuvre avec le robo-advisor, ce conseiller virtuel en gestion de patrimoine qui conseille l’investisseur en fonction de la performance attendue de ses placements et de la conjoncture.

En attendant, les entreprises qui souhaitent tester le concept sans faire appel à une agence spécialisée peuvent passer par des plateformes gratuites. Botsify et Chatfuel, entre autres, proposent de concevoir un chatbot sommaire sans écrire une seule ligne de code.