Pourquoi le service client est le meilleur ami du commercial B2B

Tout le monde le sait, en matière de vente, il est bien plus rentable de capitaliser sur un client existant que de partir à la conquête d’un prospect.

En conséquence, aujourd’hui, pour une entreprise, disposer d’un service client (ou Customer Success) efficace est tout aussi important que d’avoir une équipe commerciale performante.

Pourquoi ? Parce qu’aujourd’hui la majeure partie du chiffre d’affaires ne se fait pas sur la première vente avec un client, mais grâce au renouvellement d’un contrat, aux opportunités d’upsell et de cross-sell qui se présentent dans la durée du contrat. Et qui est en première ligne pour concrétiser ces opportunités ? Le service client !

De ce fait, la clé pour atteindre vos objectifs commerciaux se trouve donc, en grande partie, entre les mains de votre service client. C’est lui qui est à même de rendre vos clients satisfaits en les accompagnant dans l’utilisation de vos produits, qui les connaît par cœur, et qui est le mieux placé pour identifier les gisements de revenus additionnels auprès de chaque client.

Voici donc trois raisons pour lesquelles vous devez être le meilleur ami de votre service client :

 

1- Pour bien vendre, il faut de vraies bonnes histoires de clients satisfaits

Raconter une belle histoire est le meilleur moyen de séduire un prospect. Des études comportementales ont démontré qu’une personne ne retient que 5 à 10% des informations délivrées via des statistiques, contre 65 à 70% quand ces statistiques sont illustrées par une histoire, une anecdote.

Le storytelling est donc essentiel pour la vente. Mais pour pouvoir être un bon raconteur d’histoires, il faut de belles histoires à raconter. Et ceux qui sont le plus à même de le faire sont vos clients satisfaits. Cela dit, il faut étudier ce qui fait une bonne histoire et comment le service client peut être la clé pour les révéler.

Pour qu’une histoire soit impactante, et mène à un achat, elle doit :

• Avoir un début, un milieu et une fin
• Etre pertinente et faire sens pour le prospect à qui vous allez la raconter.

 

a) Bien structurer votre histoire

Bien entendu, le storytelling n’est pas une invention récente. Aujourd’hui, tout le monde a une histoire à raconter, même votre boulanger. En conséquence, les prospects d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants.

Ce qui veut dire qu’il va falloir sortir du cadre habituel. Si vous vous mettez à raconter, du début à la fin, l’histoire classique où votre client a obtenu des résultats qui répondaient à ses attentes, cela risque d’être plus ennuyeux que convaincant. Il faut donc mettre de l’enjeu, du suspense. Montrez plutôt à votre interlocuteur quels efforts vous avez fournis pour satisfaire une attente particulièrement exigeante de votre client. Expliquez toute l’histoire, même les difficultés rencontrées et comment votre client les a surmontées grâce à votre produit et votre accompagnement post-vente. Cela crédibilisera d’autant plus votre histoire auprès de votre prospect. N’oubliez pas que le diable se cache dans les détails. Donnez donc des faits concrets : livrables, métriques, difficultés, etc. Elles rendront votre histoire plus facilement mémorisable par le prospect que si vous vous contentez des généralités habituelles.

Pour ce faire, vous devez commencer par aller interroger votre service client. C’est lui qui sera à même de vous donner tous les détails sur le parcours de votre client vis-à-vis du produit après la phase d’achat : comment il a été formé ? Quels ont été les problèmes éventuels rencontrés ? Comment ont-ils été résolus ? Qui a été impliqué dans le process ? Quels ont été les résultats obtenus par le produit ? Comment ont-ils été mesurés ? Quel est son degré de satisfaction ?

 

b) Les histoires doivent être pertinentes et faire sens pour votre interlocuteur

Une autre clé pour rendre une histoire impactante est de s’assurer qu’elle est pertinente pour votre prospect. Les problématiques et les objectifs du héros de votre histoire (votre client) doivent écho à ceux de votre prospect.

Ce qui veut dire qu’une même histoire ne conviendra pas à tous vos prospects. Vous allez devoir disposer d’un stock d’histoires correspondant à chaque type de prospect. Qu’il s’agisse de la taille de son entreprise, de son secteur d’activité ou même de sa fonction hiérarchique.

Et qui dispose des éléments pour faire les ajustements nécessaires ? Votre service client bien sûr ! Il assure le suivi post-vente et dispose de tous les détails nécessaires pour faire que votre histoire colle parfaitement au contexte et aux enjeux de votre prospect.

Donc la meilleure chose à faire est de fixer rapidement une réunion avec les membres de votre service client pour qu’ils vous présentent les meilleures histoires dont ils disposent et comment vous allez pouvoir les mettre à profit lors de vos rendez-vous de prospection.

 

2- Pour bien vendre, vous devez savoir quels clients sont satisfaits et pourquoi

Après votre réunion avec votre service client, qui vous aura appris ce qu’il s’est passé avec vos clients depuis la signature des contrats, vous serez davantage capable de définir votre Profil Client Idéal, et donc de vous concentrer sur ceux les plus à même d’offrir des opportunités de renouvellement, d’upsell ou de cross-sell.

Vous pourrez également définir avec votre service client le profil des clients qui vous ont quitté ou n’ont pas réussi à exploiter à 100% le potentiel de votre produit. Cela vous permettra d’anticiper les difficultés éventuelles avec certains de vos prospects présentant des caractéristiques communes avec ces derniers.

 

3- Pour bien vendre, il faut impliquer votre service client dans votre process de vente

Vous le savez déjà, on l’entend partout, les commerciaux les plus performants sont ceux qui sont capables d’apporter de la valeur ajoutée à leur client durant le cycle d’achat. On pense ici à la posture de conseil, au social selling, à la délivrance de contenus pertinents et convaincants, bref à l’éducation du prospect. Pourtant, selon une étude publiée par le Rain Group, intitulée « Insights Selling », 80% des acheteurs déclarent que le commercial ne leur apporte aucune idée nouvelle ou perspective quant à leur domaine d’activité…

Donc de quelle manière pouvez-vous apporter de la valeur à votre prospect ?

Commencez par impliquer votre service client avant même la signature du contrat. Comme expliqué précédemment, votre service client peut fournir des histoires de clients à même d’éduquer, de rassurer votre acheteur. Ils peuvent également travailler de concert avec votre acheteur et vous-même pour l’assurer du fait que ses attentes seront comblées par votre équipe et votre solution. Cela permet de réduire le risque de le perdre par la suite.

En outre, impliquer le service client dans une réunion avec votre acheteur lui permettra de bien connaître le contexte du futur client, et d’anticiper les actions à mener pour l’accompagner après la signature du contrat. Cela vous permettra également de vous décharger d’une partie du transfert de connaissance client qui sera attendu de votre part suite à la signature. Et enfin, cela aidera le service client à développer une relation avec les décisionnaires clés pour assurer la bonne conduite du projet par la suite. C’est un résultat gagnant/gagnant/gagnant pour vous-même, votre service client et votre acheteur.

Donc à l’issue de votre lecture de cet article, prenez une ou deux secondes pour vous demander « Suis-je suffisamment proche de mon service client ? » Si vous avez un doute, c’est donc que vous êtes en train de ruiner une part de vos chances de réaliser vos objectifs commerciaux. Alors levez-vous et allez leur proposer de discuter autour d’un café.