La transformation digitale est en marche !

Salon E-Commerce, IBM Business Connect 2015, Oracle Digital Transformation Day, la semaine dernière a été riche en événements marketing.

Si l’on doit retenir une idée clé de l’ensemble des conférences tenues à l’occasion de ces différents événements c’est que la transformation digitale est en marche. Et les entreprises doivent s’y adapter… ou disparaître !

 

L’aventure numérique : une chance pour la France

La Keynote de Google lors du salon E-Commerce, lundi 21 septembre, portait sur ce thème. Comment les entreprises peuvent s’approprier les grandes ruptures des parcours consommateurs provoquées par cette transformation digitale ? Ce fut l’occasion pour le cabinet de stratégie Roland Berger de présenter les idées forces de sa récente étude intitulée « L’aventure numérique : une chance pour la France ».

Le développement des technologies pousse les entreprises à opérer le virage du digital, que ce soit dans leur organisation interne ou dans leur manière d’interagir avec leurs clients. Aujourd’hui, les clients ont déjà basculé dans cette nouvelle ère qui leur donne désormais le pouvoir dans leur relation aux marques. Les attentes des consommateurs évoluent très rapidement et s’orientent vers une demande de plus en plus de services. Les entreprises ont besoin de s’adapter pour répondre de manière pertinente et satisfaisante aux attentes des clients.

La transformation digitale est donc une opportunité de croissance pour l’entreprise. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : l’étude menée par Roland Berger montre que les entreprises les plus matures au niveau numérique ont 6 fois plus de croissance que celles qui sont en retard.

Pourtant, il existe un certain nombre de freins à cette transformation digitale : les coûts et les incertitudes sur le ROI, la résistance au changement dans les équipes, le manque de compétences disponibles, les problématiques de sécurité ou encore l’évolution de la réglementation par les Pouvoirs Publics. Pour dépasser ces freins, les entreprises doivent s’appuyer sur 3 fonctions : les Ressources Humaines pour insuffler la culture digitale dans les équipes, la DSI pour fournir de nouveaux modes de travail et le Marketing, le plus proche du client et donc le mieux à même de porter la transformation digitale au sein de l’entreprise.

 

IBM : L’informatique cognitive au service de l’expérience client

Lors de l’IBM Business Connect qui s’est tenu au Carrousel du Louvre, mardi 22 septembre, le discours n’était pas différent. Cet événement fut pour IBM l’occasion de présenter les dernières avancées de son programme d’intelligence artificielle, nommé Watson. Watson est un système informatique surpuissant, fondé sur une technologie de Deep Learning et capable de concurrencer l’humain. Auto apprenant, Watson fonctionne avec une technologie de compréhension du langage naturel. Suite à une question posée de manière aléatoire, il est capable de lire et d’analyser 200 millions de pages, soit 14 kilomètres de papier, en 3 secondes, pour produire la réponse la plus pertinente. Ce qui lui a permis de battre, lors d’une émission télévisée, le champion des Etats-Unis du jeu Geopardy, l’équivalent américain de Questions pour un Champion.

Avec Watson, nous sommes entrés dans une nouvelle ère de systèmes cognitifs auto apprenants. A la vitesse à laquelle les progrès sont réalisés, la puissance informatique dépassera celle du cerveau humain d’ici 30 ans maximum. Cela va entraîner un bouleversement des métiers. Nombre d’entre eux vont disparaître: le télémarketing, la comptabilité, le conseil juridique, etc. Tous ces métiers régis par des règles juridiques, mathématiques ou statistiques, pourront être entrepris directement par des ordinateurs.

Mais la vocation de Watson n’est pas de remplacer l’humain. L’objectif est de créer un nouveau partenariat entre l’ordinateur et l’humain. Les applications sont infinies. Des expériences sont déjà menées dans les secteurs de la Santé, de la Banque, et de l’Education. IBM veut être le partenaire de la transformation digitale des entreprises, que ce soit par le Cloud, mais aussi par la Data, en travaillant sur la valorisation des données. Avec Watson, le cognitif devient partie prenante du traitement des données et permet d’établir des croisements entre des masses considérables de données, le Big Data, à une vitesse fulgurante, pour en tirer de l’intelligence décisionnelle. Le but est d’aider les entreprises à offrir à leurs clients des services toujours plus personnalisés. Chez IBM, l’informatique cognitive se met au service de l’expérience client.

 

Oracle : La transformation digitale et le défi du « Tout, tout de suite ! »

Le troisième événement majeur de la semaine dernière était l’Oracle Digital Transformation Day, qui s’est tenu mercredi 23 septembre, à la Maison de la Chimie, à Paris. Ici encore, Oracle voulait mettre l’accent sur cette fameuse transformation digitale. C’était même le titre de leur événement.

Pour appuyer ce message auprès des visiteurs, Oracle avait mis les petits plats dans les grands.

Ainsi la session d’ouverture était animée par Jacques Attali, ancien conseiller de plusieurs Présidents de la République, notamment François Mitterrand et Nicolas Sarkozy, et écrivain médiatique très attaché à la thématique de l’innovation et son impact sur l’évolution de la société contemporaine. Pour Jacques Attali, la transformation digitale s’inscrit dans une longue histoire de l’Humanité, où l’homme toujours cherché à s’assurer la maîtrise de l’information et de l’énergie. Pour lui, nous n’en sommes qu’au début. Cette révolution va impacter toutes les industries, mais également nos modes de consommation, qui seront plus autonomes et collaboratifs, au service d’une liberté de choix exacerbée. Dans le rapport entreprise/client, c’est désormais le client qui tient les rênes. Dans ce contexte, s’assurer de sa loyauté est devenu un enjeu majeur pour les entreprises. L’invention du CRM, notamment, répond à ce besoin.

Les différents ateliers menés au cours de cette journée ont permis à Oracle d’exposer ses nouvelles solutions de gestion de la relation client, qu’il s’agisse par exemple d’Oracle Big Data Discovery ou d’Oracle Marketing Cloud.

La session de clôture de l’événement était, quant à elle, assurée par Richard Frajnd, le patron d’Oracle France, pour qui la révolution numérique présente aux entreprises un nouveau défi posé par leurs clients : le Tout, tout de suite ! Il a expliqué que cette révolution exigeait de réinventer les modèles d’affaires et de créer de nouveaux business. Pour le bouquet final, il était suivi sur scène par rien de moins que Mark Hurd, le CEO d’Oracle Corporation, qui avait fait le déplacement à Paris pour faire passer le message de la transformation digitale auprès des employés et des clients d’Oracle.

Pour Mark Hurd, la transformation digitale n’est pas un choix, c’est une obligation pour les entreprises si elles veulent survivre dans un contexte où le client, désormais hyper connecté, a pris le pouvoir. En effet, 50% des entreprises qui étaient présentes dans le classement Fortune 500 en l’An 2000 ont disparu car elles n’ont pas su prendre le virage du digital. La transformation digitale est le sens de l’Histoire. Les entreprises doivent le comprendre et le suivre. Oracle souhaite accompagner ces clients dans cette nouvelle ère grâce à ses nouvelles solutions Big Data et Cloud.

 

En conclusion, que ce soit en B2C ou en B2B, ces trois événements majeurs de la semaine passée illustrent bien la place incontournable prise par le digital dans le rapport entre les entreprises et leurs clients. Il s’agit désormais de mettre à profit les nouvelles technologies (Big Data, Cloud, etc.) au service de la compréhension du client et de ses attentes, pour lui proposer une expérience toujours plus personnalisée et contextualisée.