L’IA est déjà une réalité dans les entreprises BtoB

L’IA en BtoB fait l’objet de tous les fantasmes … Même ma mère m’en a parlé en voyant un reportage au JT ! C’est bien connu, dans les domaines technologiques, un buzzword fait place au suivant et peu sont ceux qui restent et sont réellement porteurs de valeur. Pour autant, on peut miser que l’IA, et de façon plus large les disciplines permettant d’exploiter la Data, notamment en BtoB, vont rester, s’imposer, et vont porter de véritables révolutions dans notre quotidien, au travail et dans nos relations aux autres.

La difficulté avec un buzzword comme l’Intelligence Artificielle, c’est qu’il cache en réalité de très nombreux usages, technologies, méthodologies, compétences… et que vu du grand public ou de l’entreprise, ça ressemble au final plus à du charabia qu’à autre chose. L’IA est donc en fait un mot-valise, un mot qui véhicule de nombreuses notions, et c’est ce qui rend sa préhension et sa compréhension si complexe.

Mais au final, ce qui fera la preuve de l’intérêt de l’IA, ce n’est pas la taille de la résonance du buzz… ce seront les usages et la façon dont la technologie et notre capacité à l’adopter changeront notre quotidien personnel et professionnel. Pour ma part, j’y crois fort car, au-delà de l’engouement, les premières applications sont développées et rendent de fiers services aux entreprises qui les ont adoptées. J’ai participé à de nombreux projets d’IA et même si on n’en est qu’aux balbutiements, qu’à la préhistoire de cette discipline, le ROI est déjà au rendez-vous et la transformation des métiers est notable.

L’IA est déjà une réalité dans les entreprises BtoB

Pourquoi l’Intelligence Artificielle est-elle si intelligente ?

Commençons par clarifier les choses et démystifier ce terme d’IA qui évoque plus la science-fiction qu’un sujet sérieux en costard-cravate. L’Intelligence Artificielle, c’est la discipline qui va permettre aux machines d’acquérir 4 pouvoirs :

• Pouvoir de Perception : Reconnaissance du langage naturel (tant oral qu’écrit) et reconnaissance des formes / des couleurs / des images
• Pouvoir d’Interaction : Inférence d’actions par le biais de dispositifs physiques (tels que des téléphones, des objets connectés dédiés, voire des robots) ou encore simplement par des messages ou notifications sur nos écrans
• Pouvoir de Raisonnement : Compréhension de situations et d’évènements complexes liés à une multitude de paramètres
• Pouvoir d’Apprentissage : Capacité de la machine d’apprendre et de progresser par elle-même (avec des algorithmes de machine learning par ex.)

Les 2 premiers pouvoirs (perception et interaction) sont simplement dus au fait que le monde n’est pas que numérique et qu’en tant qu’être humain, les machines doivent pouvoir communiquer avec nous par des interfaces naturelles. Mais les interfaces et le rapport qu’on a aux machines évoluent fortement en ce moment, notamment avec les mobiles et tablettes, avec les objets connectés ou encore avec la robotisation. On diversifie ainsi peu à peu les traditionnelles IHM au profit d’objets qui nous font prendre la place d’acteurs de films de science-fiction bien réels.

Les 2 seconds pouvoirs (raisonnement et apprentissage) sont fascinants. Ce sont eux qui donnent réellement « l’intelligence » aux machines. On les croyait réservés aux humains et on se rend compte que les humains parviennent à donner cette capacité aux machines. Ces 2 pouvoirs sont moins visibles que les premiers (de même que ce qui se passe dans notre cerveau est moins visible que les mouvements de notre corps) mais il n’en reste pas moins que c’est sur ceux-là qu’il faut investir en priorité. En effet, c’est sur ces 2 pouvoirs d’intelligence que les applications les plus prometteuses pour les entreprises sont déjà développées.

Pas d’IA sans Data

A y regarder de près, une grande majorité des algorithmes d’IA ont été inventés il y a plusieurs décennies ! C’est une chose assez peu dite dans l’euphorie médiatique, mais tout est scientifiquement prêt depuis un bon moment. Ce qui change en outre, c’est la fantastique masse des informations disponibles. Et cela, c’est grâce à la « Transformation Digitale ». Si on prend ces termes au sens strict, la transformation digitale, c’est la transformation d’un évènement de notre monde physique en octets, en numérique, bref en Data. Et c’est cela qui, ajouté aux capacités de calcul et de stockage des machines (à un coût accessible), change toute la donne.

Cette transformation est déjà entamée depuis des années mais connaît une accélération fulgurante. Une statistique bien connue montre que 90% du volume d’information mondial a été créé en 2 ans (2014 et 2015) mais l’accélération est telle que ce même volume pourrait être recréé en 1 seconde (vous avez bien lu, je ne me suis pas trompé de mesure) en 2020 !

L’IA est une bête qui se nourrit de Data… et plus elle a de données, plus emmagasine de la connaissance, plus elle devient intelligente. Ainsi, avec la transformation digitale, plus on vit, plus on crée de données. Et plus on crée de données, plus l’IA devient pertinente.

L’IA est déjà une réalité dans les entreprises

Une seule certitude : avec l’Intelligence Artificielle, on n’a encore rien vu ! On n’en est certainement qu’à la préhistoire de la discipline et de multiples usages se créent chaque jour. Beaucoup d’applications dignes de la science-fiction sont évoquées avec l’IA : robots, transhumanisme, connaissance infinie, conscience des machines, etc. Si elles se précisent un peu plus chaque jour on ne sait pas encore dire jusqu’où cela nous mènera.

En revanche, pas besoin d’attendre ces spectaculaires applications pour mettre en œuvre des usages porteurs de ROI et de transformation des organisations. Je vous propose de passer en revue deux applications concrètes que des clients ont mises en œuvre avec succès.

Banque : multiplier les ventes rebond avec un moteur de recommandation

Une grande banque française constate que sa performance commerciale est affaiblie par un taux de vente rebond assez bas (les ventes rebonds, ce sont les produits additionnels qu’on parvient à vendre en plus du ou des produits faisant l’objet l’intention d’achat initiale). Pour se convaincre de l’intérêt de l’IA, un moteur de recommandation a été testé sur un périmètre restreint : durée de 1 mois et canal de vente téléphonique seulement. Concrètement, des alertes sont affichés sur les postes des téléconseillers pour proposer le bon produit au bon client au bon moment. Ce moteur exécute un algorithme de Machine Learning qui se nourrit de nombreuses données en temps-réel (historique client, comportement d’achat, équipement…).

Résultat : le taux de vente rebond bondit au global de 30% ! Et plus le produit est « technique », complexe à vendre, plus le moteur de recommandation trouve son sens et décuple la performance commerciale. Les ventes de certains produits tels que la Protection Juridique (PJ pour les intimes) sont ainsi multipliées par 3.

Distribution : l’IA transforme le pilotage commercial

Un grand distributeur (1 200 points de vente en France) fait face à une situation inédite pour lui : décroissance globale (faible certes, mais quand même ils n’y sont pas habitués…). Les situations sont très diverses : certains points de vente se portent très bien quand d’autres pas du tout. Mais surtout la Direction Commerciale ne parvient pas à expliquer ni les raisons de ces différentes situations ni les leviers réels de la performance commerciale des points de vente.

Nous nous sommes penchés sur la question avec nos data-scientists qui ont analysé les données provenant des différents cas business rencontrés. En croisant plusieurs sources de données internes avec des données externes en open-data (météo et INSEE notamment), nous parvenons in fine à établir un algorithme qui prédit le chiffre d’affaire de chacun des points de vente sur les 12 mois à venir ! Au-delà de la performance mathématique, cette capacité de prédiction va totalement transformer le pilotage commercial de l’entreprise. Jusque-là réalisée par comparaison à la performance passée (le fameux « N-1 », voire « N-2 ») et étalonnée par rapport à un business plan (en fait une négo annuelle entre la direction commerciale et les gérants de points de vente), elle n’est pas forcément révélatrice du potentiel réel. Avec cet outil, le Pilotage Commercial peut être réalisé par rapport à ce potentiel réel.

Et ça change tout, voire bouscule des convictions ! Le plus gros point de vente de l’enseigne donnait pleine satisfaction, c’était celui à prendre en exemple. Sauf que, notre algorithme révèle que son chiffre d’affaire pourrait être doublé (oui, vous avez bien lu !) moyennant quelques investissements. L’enseigne décide de procéder à des travaux, de réaliser de la publicité et après quelques mois, la performance prévue est effectivement au rendez-vous.

Avec l’IA, misez sur l’humanité augmentée

J’aurais pu vous citer des dizaines d’exemples de projets à forte valeur ajoutée déjà réalisés pour des organisations de tous secteurs. Le point commun de ces projets est qu’ils nous permettent, à nous faibles humains, d’étendre nos capacités. Grâce à l’IA on sait prédire ce qu’il va se passer (quels produits intéressent les clients, quel chiffre d’affaire on pourrait réaliser…) et de fait se projeter sur les actions à réaliser et gagner en efficacité. L’IA, avec sa phénoménale capacité de calcul, apporte à l’Homme une puissance supplémentaire, une hauteur de vue et une compréhension des situations complexe inouïe.  C’est cela « l’humanité augmentée », et c’est là-dessus qu’il faut miser dès aujourd’hui.

On n’en est qu’à la préhistoire de la discipline et nous inventons chaque jour de nouveaux usages. Pour autant, les services rendus dès aujourd’hui sont tels qu’il ne faut plus attendre pour les mettre en œuvre. Il faut se lancer dès maintenant car le ROI est déjà au rendez-vous. De plus, c’est connu, dans tous les champs d’innovation, ce sont les organisations qui s’y essaient les premières qui savent ensuite le mieux s’en servir et en tirer le plus de valeur et le meilleur avantage concurrentiel à long terme.