5 règles à suivre pour optimiser vos relances client

Selon une étude Hubspot, 44% des commerciaux abandonnent après la première relance. Or 80% des ventes requièrent 5 relances après le premier rendez-vous !
Vous mesurez donc l’importance stratégique de la relance commerciale dans votre processus de vente. Je vous propose donc de voir ensemble 5 règles pour optimiser vos relances client !

 

Commençons en amont du pipeline de vente pour boucher les fuites…

 

3 règles pour avoir moins besoin de relancer le client

1) Soignez votre plan de découverte

Si vous avez besoin de relancer tous vos clients, au delà des statistiques évoquées en début d’article, c’est peut-être parce que vous n’avez pas réussi à découvrir leurs vrais besoins et motivations d’achat.

Vous avez peut-être été trop rapide sur la phase de découverte, avec des questions trop génériques et pas assez ouvertes (voir la méthode QQOQCP). Vous n’avez pas mis le doigt sur les véritables déclencheurs décisionnels. Ou vous n’avez pas identifié le véritable décisionnaire et vous êtes en train de relancer la mauvaise personne… est-ce possible ?

Soignez donc votre plan de découverte. Préparez-le minutieusement avec des questions ouvertes stratégiques, et administrez-le en prenant le temps nécessaire. Vous récolterez de nombreuses informations capitales sur votre prospect ; ce qui vous permettra de préparer un argumentaire de vente beaucoup plus adapté qui fait vraiment vibrer vos prospects !

Quelques exemples de questions pour vous mettre sur la piste :

 

2) Développez un bon argumentaire de vente

Si vous avez soigné votre plan de découverte, vous êtes en capacité de cibler précisément les besoins, attentes, et motivations prioritaires d’achat de votre prospect. Avec de telles informations, vous pourrez préparer argumenter tel un sniper visant sa cible.

Vous saurez où appuyer pour stimuler l’appétit commercial de votre prospect et comment créer de la valeur à ses yeux pour co-construire la vente !

Appuyez-vous sur ses propos pour argumenter spécifiquement. Utilisez les différents types de reformulation et faites-le valider chacun de vos arguments pour être sûr de viser dans le mille. Telles sont les clés pour engager et impliquer le client, afin d’avancer doucement mais sûrement vers la conclusion de la vente.

Vous minimiserez ainsi le nombre d’objections et les besoins de relancer. Car un client réellement convaincu achète immédiatement ou reviens vers vous de lui même pour concrétiser !

 

3) Faites en sorte que l’étape suivante implique un effort de sa part

Dans la mesure du possible, faites-en sorte que l’étape suivante du cycle de vente implique un effort de la part de votre prospect.

Par exemple, supposons que vous avez fini de présenter votre argumentaire de vente. Votre prospect, acheteur professionnel, vous dit alors qu’il va faire le point et synthétiser vos échanges à sa direction.

Ne vous contentez pas de lui dire : « D’accord ! Je vais vous envoyer un email contenant un document récapitulatif ». Il pourrait vous répondre « Oui, parfait » juste pour se débarrasser de vous.

Dites-lui plutôt : « D’accord ! Dans ce cas, à quelle date prévoyez-vous de me donner une réponse ? Quand planifions-nous notre prochain entretien ? » ou encore « Et si je rencontrais votre direction générale afin de leur présenter moi-même la formidable solution que nous avons élaborée avec une maquette ? Qu’en pensez-vous ? ».

Si votre prospect n’accepte pas tout au moins de vous fixer un autre rendez-vous d’entretien, s’il reste vague, s’il vous dit : « Rappelez-moi à telle date », c’est qu’il y a peut-être un problème.

Dans ce cas, demandez-le-lui clairement : « Pensez-vous en toute franchise que mon offre va intéresser votre direction générale ? ».

S’il vous répond « Non », vous avez le choix entre lui proposer une nouvelle offre ou… vous retirer.

Dans tous les cas, cela vous évitera de gaspiller les ressources de votre entreprise, votre énergie, et votre temps à relancer le client dans le but d’espérer conclure une vente qui ne viendra jamais.

Si vous vous servez efficacement de ces 3 clés, il n’y a aucune raison que vous ayez besoin de relancer sans cesse votre client pour qu’il passe commande.

Mais pour mille et une raisons possibles, il se peut que vous ayez besoin de les relancer. Les statistiques parlent d’elles mêmes !

 

2 règles pour réussir sa relance client

 

1) Limitez les relances, variez votre discours, et multipliez les canaux

Tout d’abord, limitez les relances client. Autrement dit, ne relancez pas votre client des dizaines et des dizaines de fois juste parce que vous avez des objectifs commerciaux à atteindre. Ne le relancez pas des dizaines et des dizaines de fois parce que vous avez peur de perdre votre emploi ou de terminer votre mois dans le rouge…

C’est une démarche désespérée. Votre prospect s’en rendra compte, se dira que votre produit ne se vend peut-être pas si bien, n’est peut-être pas bon, etc. Il commencera par se refroidir.

Ensuite, pour une bonne relance client, variez les canaux. Ne l’appelez pas sans arrêt sur son numéro de téléphone. Envoyez-lui également une brochure explicative / documentation complémentaire par email. Invitez-le à une journée « portes ouvertes ».

Dans le même ordre d’idées, évitez de tenir le même discours à chaque relance client : « Pourquoi vous ne décrochez plus ? », « Je vous appelle, mais ça sonne dans le vide ».

En lieu et place, changez le message à chaque fois et trouvez une bonne raison : une raison valable. Veillez à ce que toutes ces raisons concourent à un seul objectif : « Montrer à votre client que vous avez le produit qu’il lui faut ».

Par exemple, après lui avoir envoyé un email récapitulant les avantages concurrentiels de votre offre, envoyez-lui un book de témoignages clients. Quelques jours plus tard, faites-lui parvenir une vidéo-démo de votre produit, etc.

 

2) Soyez patient !

Évitez à tout prix de harceler votre client. Ne brulez pas les étapes, c’est la règle de base d’une relance client efficace. Si vous avez respecté les règles décrites ci-dessus, il n’y a aucune raison pour qu’un client intéressé ne vous contacte pas tôt ou tard. Avancez donc au même rythme que lui tout en lui tendant la main…

Faites donc preuve de patience. Appuyez-vous sur des faits et sur les étapes précédentes du cycle de vente. Votre prospect a peut-être eu un contretemps qui l’empêche de passer tout de suite commande ; et il n’ose pas vous en parler. Il a peut-être eu un problème de famille. Soyez donc patient, tout en restant professionnel dans votre suivi.

Oui, votre entreprise a besoin d’argent ! Oui, vous avez besoin d’argent ! Mais si vous lui envoyez sans cesse des relances et commencez par vous montrer trop insistant, il s’irritera peut-être ; et vous perdrez ainsi quelqu’un qui aurait pu devenir votre client dans quelques semaines ou quelques mois.

La seule chose que vous pourriez peut-être faire ? Continuez à éduquer votre prospect en lui faisant parvenir des informations gratuites à valeur ajoutée, des échantillons, etc. n’ayant aucun rapport direct avec ce que vous cherchez à lui vendre.

Patientez… et alimentez votre vivier de prospects qui se trouvent en phase « relance » dans votre pipeline des ventes.

Cela peut sembler simpliste, et pourtant « la simplicité est l’ultime sophistication » comme le disait Léonard de Vinci !

Suivez à la lettre ces 5 règles de la relance client et il n’y a aucun doute sur le fait que vous concrétiserez nettement plus d’affaires dans les semaines à venir…