A partir d’un certain niveau d’activité, il n’est pas possible de connaitre son portefeuille d’affaires par cœur et de ne rien oublier… D’où l’importance de structurer son activité grâce à un CRM pour ne pas se fier uniquement à sa mémoire. Le CRM permet de gagner du temps, d’anticiper ses actions, et faire des choix sur les affaires à suivre de près… Il sert également de « pilote automatique », avec l’envoi automatisé de messages selon un scénario prédéfini.
Ainsi, même si un commercial oublie de parler d’une fonction, s’il n’a pas le bon discours… alors la séquence des messages pourra prendre le relai.
Action : Testez un CRM (via les versions gratuites disponibles sur internet), et sélectionnez celui qui convient le mieux à votre activité. En effet un CRM doit vous aller « comme un gant ». Sachez cependant qu’au départ le CRM va nécessiter un travail important pour le « nourrir » avec vos contacts, vos affaires en cours… et ce n’est qu’au bout d’un ou deux mois que vous en profiterez pleinement.
Erreur N°11 – Parler « prix » avant d’avoir eu le décideur en face de vous.
Si vous négociez déjà les prix avec un subordonné, et non pas avec le décideur, il y a de fortes chances pour que vous deviez à nouveau faire une négociation avec lui.
D’ailleurs une des techniques de négociation les plus souvent utilisées pour réduire les prix c’est le fameux « J’aimerais bien commander votre produit, mais mon manager trouve le prix trop cher. Est-ce que vous pourriez faire un effort sur le prix ? ».
D’où l’importance d’identifier le décideur dans un projet. Si vous avez un doute, il suffit de demander comment se passe la décision d’achat, qui aura le mot final… Dans le même ordre d’idées, évitez de vous concentrer trop sur une personne « fan » de votre solution, en pensant qu’elle pourra emporter l’adhésion des autres… Car ce n’est pas forcément le décideur, et elle ne va sans doute pas prendre le risque de prendre votre produit contre l’avis de ses autres collègues.
Action : Identifiez toujours le circuit de décision, qui est le décideur et quand la décision sera prise, afin de concentrer vos efforts sur la bonne personne.
Erreur N°12 – Présenter des documents avec des informations obsolètes, erronées, pleins de fautes…
L’image de votre produit ou service passe aussi par l’apparence de vos présentations powerpoint, de vos offres commerciales, des textes sur les sites web, des emails que vous envoyez, du look du commercial et de sa voiture… C’est encore plus vrai dans les services, où l’on ne peut pas « toucher le produit » … Faites un tour régulier sur les outils d’aide à la vente, mais surtout de la manière dont les commerciaux les ont personnalisés… souvent vous aurez des surprises avec des documents « faits main ».
Action : Faites relire vos documents commerciaux par une personne externe (ex : collègue, stagiaire…) afin de vérifier qu’il n’y a pas d’erreur, de double sens, de jargon… Et faites un « audit » interne des outils utilisés et comment vous pouvez les améliorer.
Erreur N°13 – Penser que tout ce que dit le client est vrai…
Malgré lui, un prospect peut vous « mentir » : il faut distinguer le « rêve » du client, des vrais besoins urgents et importants qui comptent dans la décision d’achat. Il faut certes vendre le « rêve », mais clairement identifier le nœud actuel du problème pour ne pas présenter une offre commerciale disproportionnée (prix, fonctionnalités…).
Action : Lors du premier entretien de découverte avec le prospect, distinguez bien ce qui est « indispensable » et ce qui est domaine du rêve. Si nécessaire proposez une solution « à tiroirs » (avec des options), ou avec des étapes.
Erreur N°14 – Ne pas arriver à quantifier les bénéfices que va apporter votre solution
Dans un contexte économique tendu et des budgets toujours serrés, le client a de multiples choix pour dépenser son budget. Pour le convaincre, vous devez proposer une solution :
Qui « prouve » sa rentabilité à court et moyen terme, si possible de manière quantifiable.
Qui est en phase avec les objectifs globaux de l’entreprise (afin de séduire la direction).
Action : Créez avec MS Excel un fichier qui permet de calculer avec quelques chiffres simples le retour sur investissement de votre solution pour un prospect.
Erreur N°15 – Faites utiliser votre produit par le prospect uniquement s’il est super simple, sinon ne le faites surtout pas !
La meilleure façon de convaincre un prospect, c’est de lui mettre votre produit dans les mains. C’est une technique connue et reconnue : dès que le client a le produit dans les mains, et qu’il commence à l’utiliser, la vente est faite à 50%… Par exemple, un vendeur de voitures vous fera toujours essayer une voiture, car c’est 100 fois plus efficace que 10 000 mots et de longs discours. Surtout que la prise en main est très rapide, que la voiture est neuve et moderne… et enfin car vous pouvez aisément comparer l’avant / après (et cela peut être un vrai choc).
En revanche si votre produit est complexe ou riche en fonctionnalités, ne laissez surtout pas votre prospect utiliser le produit seul… S’il veut utiliser le produit, soit vous le formez auparavant, soit vous proposez un produit personnalisé et clé en main pour réduire la complexité.
Action : lors de votre prochain rendez-vous, emmenez avec vous un produit ou un échantillon, et laissez le client le manipuler.
Erreur N°16 – Faire un slideshow de 50 slides…
Les commerciaux qui manquent de confiance en eux ont tendance à faire défiler des dizaines de slides avec un maximum de textes pour être sûr de ne rien oublier…
Or il ne faut pas assommer et endormir vos prospects avec 50 slides pour être sûr de tout montrer… il faut au contraire réduire le nombre de slides, et se concentrer sur 3 ou 4 idées fortes, le reste n’étant que du « bonus » que l’on peut se permettre d’oublier.
Rappelez-vous que si vous venez chez le client pour une présentation, ce n’est pas pour lire un Powerpoint, mais écouter ses besoins et ses attentes, montrer votre compréhension de la problématique, montrer votre expertise et votre connaissance du marché avec des anecdotes…
Action : Elaguez et réduisez le nombre de slides et de mots dans votre présentation, et ajoutez de gros visuels impactants (et si possible liés à la thématique de votre prospect). Préparez en amont quelques anecdotes, cas clients, traits d’humour, story telling… liés à l’activité du client. En revanche n’en faites pas trop… dites-vous que si vous avez un doute sur un élément, c’est qu’il n’y a pas de doute, il ne faut pas le présenter !
Erreur N°17 – Faire une concession sans obtenir une contrepartie de la part du prospect.
Pour bien négocier, il faut défendre la valeur et le prix de vos produits et services.
Cela passe par des petits gestes simples, comme par exemple demander systématiquement une contrepartie pour une concession (ex : le client vous demande une réduction de prix, alors il s’engage sur une quantité plus importante…).
Action : la prochaine fois qu’un de vos prospects vous demande une faveur, demandez en échange un geste de la part du prospect, ne serait-ce que par principe.
Erreur N°18 – Se dévaloriser en apparaissant comme n’étant pas le décideur.
Ne dites jamais, « Il faudra que je voie cela avec mon chef » / « Ah, ce n’est pas moi qui décide … » / « Je ne peux rien faire, je dois voir cela avec mon responsable… ».
Vous devez montrer que vous êtes le bon interlocuteur, et n’hésitez pas à temporiser en proposant de réfléchir pour faire une proposition. Vous devez montrer que c’est vous le bon interlocuteur, et ne faire intervenir votre directeur commercial que comme un « joker » pour faire avancer une discussion, ou discuter avec le DG de votre prospect.
Action : Vous ne devez faire intervenir votre directeur commercial que pour débloquer une situation. En alternative, préparez un plan « B » avec des propositions complémentaires (produit supplémentaires, bonus…).
Retrouvez demain la troisième et dernière partie de notre article sur les 28 erreurs qui font échouer une vente et comment les éviter.
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